Многочисленные исследования показали, что сбор обратной связи от коллег о результатах нашей деятельности благоприятно влияет на наше развитие как специалистов, а как следствие и на карьерный рост.
Внутри организаций обратная связь может принимать различные формы. Чаще всего встречается оценка KPI и других количественных данных, особенно в период прохождения ревью. Но полезно бывает не забывать и про менее формализованные, более «легкие» каналы обратной связи -иногда разговор у кулера на кофепоинте способен дать ценные направляющие и здорово поддержать, а общая привычка обмениваться содержательной обратной связью без страха и неловкости влияет на атмосферу и в целом в команде. Исследования показали, что примерно 87 процентов сотрудников хотят “развиваться” в своей работе, но только треть сообщает, что на самом деле получает обратную связь, затрагивающую аспекты, в которых им необходимо совершенствоваться.
Концепция не нова, а ценность вполне реальна. Но почему же большинство сотрудников и руководителей не могут в полной мере воспользоваться этим потенциальным конкурентным преимуществом? Почему чаще всего мы просто ждем очередного ревью, чтобы услышать комментарии о нашей работе? А с точки зрения управления человеческими ресурсами — почему руководители не делятся с сотрудниками в полной мере своим пониманием их сильных и слабых сторон, возможных траекторий развития?
1. Почему трудно давать и получать обратную связь
Такие трудности очень легко объяснить. Руководители испытывают сильный стресс давая обратную связь, так как часто не понимают, какой тип обратной связи сотрудник хочет получить, в чем он нуждается. Сотрудники же в свою очередь тревожатся, воспринимая даже легкую критику как обесценивание, ситуацию небезопасности («А вдруг меня уволят?»; «Руководитель так говорит, потому что считает, что я не справляюсь, что я раздолбай» и т.д.).
Исследования показывают, что ситуации воспринимаемой социальной угрозы заставляют активироваться те же зоны человеческого мозга, что и ситуации угрозы физической. Наше тело в целом реагирует одинаковым образом: лицо краснеет, пульс подскакивает, а думать рационально становится практически невозможно. Независимо от того, выступаем ли мы с докладом перед многочисленной публикой или сталкиваемся лицом к лицу с огромной агрессивной собакой, реакция нашего тела одна и та же: мы хотим сбежать.
Беседы по поводу получения обратной связи в том виде, в каком они сейчас чаще всего встречаются, активируют эту же реакцию. В исследовании Уэста и Торсона частота сердечных сокращений участников во время предоставления обратной связи подскочила на 50%. Подобные результаты были обнаружены во время выполнения ряда наиболее тревожных заданий, например, при участии в публичных выступлениях. В своих отчетах участники исследования сообщали, что ощущали сильное напряжение, неуверенность и беспокойство. Весь этот физиологический стресс имеет печальное свойство истощать умственные ресурсы человека.
Часто мы сталкиваемся с тем, что, в момент, когда мы даем негативную обратную связь, наши собеседники «закрываются» и перестают слушать нас. Даже если они услышат и запомнят информацию, неизвестно, согласятся ли они с ней. Ситуация социальной угрозы может вызвать защитную реакцию, например отрицание. Убеждая себя, что критика ложна — «мой руководитель понятия не имеет, о чем он говорит!» — они спасают свою самооценку. Цель — самосохранение.
2. Почему так важна обратная связь
Обратная связь — это не просто ритуал в современных компаниях. Это средство, с помощью которого организмы в различных жизненных формах и временных периодах приспособились к выживанию. По мнению исследователя в области когнитивной психологии из Университета Шеффилда Тома Стаффорда, обратная связь – это сущность интеллекта.
Не случайно слова «организм» и «организация» имеют единое греческое происхождение – organe («часть целого»). Точно так же, как обратная связь позволяет первым выживать и развиваться, она делает это и для вторых. Одноклеточная амеба, которая полагается на обратную связь от окружающей среды, может легче найти бактерии, необходимые ей для питания. Но и разработка любого программного обеспечения представляет собой бесконечный цикл действий, сбора обратной связи в виде ошибок, результатов вычислений, действий системы, последующей корректировки на основе обратной связи и очередного выполнения действий. Во всех случаях обратная связь – это то, что поддерживает организмы, организации и системы живыми и развивающимися.
3. Ждать обратную связь vs самому запрашивать обратную связь – что лучше?
Исследования показывают, что, переключаясь с предоставления обратной связи на ее запрос, организации могут направить культуру компании в целом к постоянному совершенствованию.
Запрос обратной связи – это путь к снижению реакции на обратную связь как на угрозу. Такой подход, по-видимому, предлагает как получателю, так и дающему гораздо большую психологическую безопасность, чем подход, основанный на принудительной обязательной форме ее предоставления. Чувство безопасности имеет огромное значение во время обсуждения обратной связи. Мозг остается в продуктивном состоянии и способен понимать информацию, а также не теряет способности осуществлять сложные когнитивные функции.
Когда люди запрашивают обратную связь, они чувствуют большую самостоятельность и уверенность, потому что они находятся на месте «водителя» — они могут направить разговор в ту сторону, которая принесет им больше пользы. Дающие, в свою очередь, чувствуют себя более уверенно, так как у них есть более четкое понимание, чего от них ожидают, какую обратную связь они могут предоставить и в какой форме. В итоге обсуждаемая информация будет более актуальной для сотрудника и менее угрожающей его статусу в его собственных глазах. В конечном итоге это позволит сделать всю дискуссию более комфортной, справедливой и беспристрастной. Да, нет гарантий, что это даст всем участникам облегчение и ощущение комфорта, но в долгосрочной перспективе это позволит развиваться в правильном направлении.
4. Как получить качественную обратную связь
1) Главное — начать с малого
Процесс привыкания к предоставлению и получению обратной связи схож с процессом перехода на правильное питание. Если мы резко убираем из своего рациона все «вредное» и питаемся сугубо правильно, это может вызвать у нас заметный стресс, и мы скорее всего быстро откажемся от подобной идеи.
В вопросах обратной связи мы можем начать с ее запроса по таким темам, которые нам не кажутся такими уж угрожающими: например, со стороны руководителя/менеджера, это могут быть вопросы о том, как сотруднику то или иное нововведение в офисе. Со стороны сотрудника — фраза в описании результата своей работы: «Коллеги, как вам кажется, насколько корректен мой вариант решения?». Суть в том, чтобы люди привыкли давать обратную связь, о которой их просили, и запрашивать ее самостоятельно. Когда менеджеры делают первый шаг, они сигнализируют всем, что задавать вопросы важно, а вопросы с низкими ставками помогают создать чувство доверия и свободы действий у членов своей команды. При этом подобный подход дает возможность сотрудникам чувствовать себя услышанными, более включенными и дает большее чувство уверенности в себе. Это также дает возможность давать более открытую и честную обратную связь, заменяя вежливое «Все нормально» более честным содержательным анализом.
2) Снижаем тревогу
Запрашивая обратную связь или давая ее, мы попадаем в ситуацию неопределенности, в которой наш мозг начинает играть с нами, создавая ощущение, что все будет очень плохо. При этом чаще всего мы не конкретизируем, а «очень плохо» – это как?
Так как помочь себе не так сильно переживать?
Попробуйте применить технику «Декатастрофизации»:
- Наихудший исход. Задумайтесь на минутку, что самого ужасного может произойти? Какова вероятность этого исхода событий? И если вдруг это произойдет, как вы сможете это пережить? Что вы сможете сделать в этом случае?
- Наилучший исход. А теперь подумайте, каков может быть самый лучший вариант развития событий? И какова его вероятность?
- Наиболее реалистичный исход. Подумайте, а какие могут быть наиболее реалистичные варианты развития событий? Опирайтесь на свой опыт, но вспоминайте честно. Скорее всего подавляющее большинство таких ситуаций были неидеальны, но и не катастрофичны. Если вы столкнетесь с ними, как можете справиться? В чем может быть польза от подобных ситуаций?
Что происходит с вашей тревогой после ответа на эти несложные вопросы?
3) «Широко», «конкретно» и «регулярно»
- В типичных разговорах с обратной связью один прямой отзыв даст нам информацию о взгляде и идеях от одного конкретного менеджера/коллеги. При этом на такую обратную связь обязательно повлияет уникальный опыт и настроение этого человека. Исследования в области поведенческой экономики показали, что такая простая вещь, как сытость или чувство голода перед принятием решений, может исказить их в ту или иную сторону.
Получение более широкой обратной связи от людей с более высоким и более низким рангом в разных отделах может уменьшить вероятность того, что обратная связь будет необъективной. Критические замечания или комплименты будут лучше отражать фактическую работу человека, а не состояние отдельного источника обратной связи, если отзывов будет довольно много.
- Второй признак хорошей обратной связи заключается в том, что она является конкретной. Если люди просят более точную обратную связь, она обязательно будет более развернутой и информативной, чем если бы они просто спросили: “как у меня дела?” или “что я могу сделать лучше?”. Согласно исследованию Уэста и Торсона, предоставление обратной связи вызывает у людей гораздо больше беспокойства, чем получение обратной связи. Менеджеры сталкиваются с невероятной неопределенностью относительно того, какая обратная связь уместна, а также о том, как предоставить обратную связь, чтобы не вогнать своего сотрудника в стресс. Сотрудникам важно научиться помогать менеджерам, искать наиболее конкретные и точные вопросы – «помочь им помочь нам». Например, мы можем обратиться с вопросом: “не мог бы ты, пожалуйста, дать обратную связь о моих навыках презентации?” или “я должен был говорить больше на вчерашней встрече?” Когда сотрудники просят явную обратную связь, они дают своему менеджеру более четкие границы.
Также дополнительным преимуществом прямого запроса является то, что сотрудники могут сами выбрать уровень абстракции, на котором они предпочитают обратную связь. Уровень абстракции охватывает весь спектр от максимально общего до конкретного, от запросов на поощрение до критики. Это зачастую продиктовано личностными особенностями и уровнем профессионализма сотрудников. Например, если вы хотите улучшить свои навыки презентации, вопрос с высокой степенью абстракции может звучать как “каковы были цели, которые я должен был учитывать при презентации?”, а вопрос с низкой степенью абстракции, может быть “я говорил слишком быстро?”. Первый вопрос больше с контекстом «почему», второй — с «как» или «что».
В исследовании Финкельштейн и Фишбах, было выявлено, что новичков и экспертов мотивируют разные виды информации. Новички в подавляющем большинстве предпочитают мотивирующую и поддерживающую обратную связь, тогда как эксперты предпочитают более критичную, которая помогала бы им развить свои слабые навыки.
- Наконец, сотрудники должны регулярно запрашивать обратную связь. В краткосрочной перспективе частая обратная связь позволяет людям быстрее корректировать курс. Они могут избежать ошибочных или ненужных решений. Частые запросы на обратную связь также сокращают время между событиями и обратной связью, поэтому память руководителя/менеджера о недавних событиях свежее и менее подвержена предвзятости, ранее сформированному представлению о сотруднике.
5. Превращаем сбор обратной связи в привычку
Привычка к обратной связи важна для обеих сторон. При более регулярном взаимодействии и запрашивающий и дающий чувствуют себя комфортнее, чем при редких эпизодах.
Конечно, всегда бывают моменты, когда руководителю/менеджеру приходится давать обратную связь без запроса, например, когда сотрудник отпускает неуместные комментарии на встрече, задевая чувства других. Но плюс практики регулярного запроса обратной связи заключается в том, что люди становятся эмоционально подготовленными в тому, чтобы давать и получать отзывы даже в подобных ситуациях.
В культуре компании, где просьба об обратной связи является нормой, дающие могут попросить разрешения дать комментарий; получатели могут понять намерение дающего; и оба могут получить пользу от более точной обратной связи, минимизируя реакцию на нее как на угрозу. Привыкая к тому, что мы регулярно даем и получаем обратную связь, мы учимся преподносить ее в наиболее корректной, но в то же время четкой форме. Мы понимаем, что, уважая других, их потребности и цели, мы с большей вероятностью получим это уважение в свою сторону.
6. Что делать с обратной связью
Получив информацию нам важно понимать, что обладание информацией — это не то же самое, что ее использование, и в этом часто кроется загвоздка. Возникают вопросы: «что на самом деле означают эти выводы?»; «Как я могу применить то, что я узнал, чтобы развиваться в своей профессии?»; «Как я пойму, что мои действия по изменению приносят результат?» и т.д. Да, сбор обратной связи – это действительно только начало.
- Интерпретация полученных отзывов.
Вы видите четкую закономерность в отзывах от разных людей на ваш запрос? Тогда возможно вы можете определили область, в которой возможно скорректировать свое поведение. Например, некоторые люди могут воспринимать вас как «слишком сильного», в то время как другие характеризуют вас как «энергичного» и «страстного». У нас, конечно, нет цели быть всегда для всех милыми и пушистыми. Но на основе отзывов, вы можете подумать, когда более мягкий подход будет на самом деле более эффективным. Тщательно проанализируйте комментарии ваших респондентов, чтобы найти возможности для развития.
- Составляем план изменений.
Разрабатывайте конкретные стратегии и тактики, выстраивайте план реализации с учетом ресурсов и вех. Продумайте минимальные шаги, которые вы можете начать применять уже сейчас. Например, на комментарий от коллеги, что «не всегда понятно, что ты хочешь сказать на встрече», вы можете к ближайшей встрече подготовить презентацию из 1-3 слайдов, где будет четко прописан план вашего повествования и краткие выводы.
- Собираем обратную связь заново.
Как мы узнаем, оказывают ли наши корректировки положительное влияние? Больше обратной связи. Это должен быть непрерывный процесс, который становится частью нашей обычной деловой рутины.
Да, тема обратной связи может вызывать большое количество противоречивых эмоций. Но зная, куда мы двигаемся, где наша цель, и как это может нам помочь в ее достижении, мы легче делаем шаги навстречу неизвестности. Заботьтесь о себе и о своих потребностях. Удачи в развитии!
